Lantul de supermaketuri Tesco a dat dovada de ingeniozitate inatragerea clientilor de pe o piata care functioneaza dupa niste regului care ar parea ciudate unui specialist in marketing din Europa. Consumatorul din Coreea de Sud are un comportament diferit datorita stilului si ritmului sau de viata. Una dintre partcularitati este lipsa timpului pentru cumparaturi. Chiar si o sesiune de cateva ore in weekend este prea mult, mai ales datorita aglomeratiei din magazine, “luate cu asalt” de consumatorii care nu reusesc sa-si faca timp in restul saptamanii.

Cei de la Tesco au sesizat starea de nervozitate care domina sesiunile de cumparaturi din weekend, stare care darama experienta placuta de cumparare. Pentru a imbunatati aceasta experienta trebuiau luate masuri, trebuiau schimbari esentiale in modul de abordare al consumatorului. Era clar ca atragerea acestuia in magazin nu era solutia. Oamenii veneau cu spaima sa-si faca cumparaturile. Atunci s-a nascut ideea de aducere a magazinului in calea consumatorului in traseul sau zilnic, astfel incat sa nu trebuiasca sa faca o investitie substantiala de timp pentru a-si procura cele necesare.

Cum majoritatea oamenilor din zonele urbane din Coreea de Sud folosesc metroul ca mijloc principal de transport, instalarea de magazine in statiile de metrou a devenit o solutie cu toate sansele de reusita.  Pentru a simplifica si mai mult procesul s-au instalat postere imense care reprezentau rafturile pline cu produse din magazinele fizice. Fiecare produs avea afisat un cod de bare pe care consumatorul il scana cu ajutorul telefonului mobil, il adauga in cos si ii era livrat la domiciliu. Astfel oamenii isi puteau face cumparaturile zilnice in doar cateva minute in timp ce asteptau metroul spre serviciu, iar seara, cand ajungeau acasa le aveau la usa.

Clipul de mai jos descrie metoda de succes prin care Tesco a reusit sa se claseze pe un loc de top in piata de retail din Coreea de Sud.

Vocea clientului reprezinta cel mai bun indice al imaginii unei companii. O reactie pozitiva, sau o suma de reactii pozitive la adresa companiei din partea unor clienti multumiti de colaborare genereaza un plus de incredere in capacitatea companiei de a satisface nevoile specifice ale pietei in care activeaza. De asemenea, identificarea clientilor care au reactionat pozitiv in urma colaborarii poate reprezenta inceputul unei relatii de durata, generatoare de noi vanzari. Un punct de inceput ar fi construirea unei liste de e-mail cu acesti clienti multumiti si sa incepeti sa le acordati atentie trimitandu-le cate un newsletter sau cate o oferta sepciala. Astfel veti reusi nu doar sa-i faceti pe acesti clienti sa revina, ci veti avea si o echipa obiectiva care va fi un ambasador puternic al imaginii marcii in randul publicului tinta.

Unde sunt clientii multumiti? Cum le auziti vocea?

Internetul si suporturile de comunicare pe care acesta le pune la dispozitie constituie o foarte buna sursa de marturii si comentarii pozitive si negative deopotriva. O luam sistematic, asa ca, mai jos va vom prezenta locurile unde se pot gasi in vederea utilizarii ulterioare aceste resurse pretiose generate de client. Atentie, incepem!

E-mailul. Incepeti sa sapati prin folderul cu mesajele primite. Sigur un client, multumit de serviciile prestate sau de produsele livrate a “scapat” cateva cuvinte prin care isi exprima sincer acest sentiment. Daca sunteti sigur pe calitatea si valoarea pe care le oferiti, sapati mai mult si mai adanc. Puneti de-o parte “multumitii” pentru un contact ulterior.

Twitter. Intreprindeti o cautare pe Twitter si urmariti daca au existat comentarii de la clienti, in legatura cu brandul dumneavoastra. Daca gasiti reactii pozitive, nu ezitati sa-i tineti minte pe emitentii lor.

Facebook. Pagina de fani este intotdeauna un loc foarte bun pentru a obtine reactii sincere. In reteaua sociala, oamenii au tendinta de a comunica relaxati si de a exprima pareri obiective in urma experientelor traite. Aici nu trebuie sa-i lasati sa scape pe cei care reactioneaza pozitiv la adresa barandului. Acestia reprezinta cei mai buni si mai eficienti comunicatori pe care organizatia ii poate avea. Construiti o relatie de durata cu acestia, intretineti un flux comunicational permanent.

Blogul corporate. Prin definitie, un spatiu de comunicare si interactiune, blogul reprezinta, la randul sau o foarte buna sursa de monitorizare a imaginii companiei. Cititorii blogului reactioneaza la postari atat legat la subiectul acestora, dar si sub influenta experientei avute cu organizatia. Daca au avut o experienta pozitiva, nu vor ezita sa exprime acest lucru, moment in care trebuie intervenit pentru a incepe o relatie de durata.

Alertele Google. O alta sursa sunt alrtele Google pe diversi termeni cheie legati de brand (nume, produse, servicii, etc.), astfel incat sa nu va scape nici o reactie aparuta pe diverse forumuri de specialitate. Aceste alerte va permit sa identificati si sa reactionati la discutiile care se poarta online in legatura cu brandul sau cu domeniul in care acesta activeaza.

Pe aceste suporturi nu veti gasi doar comentarii pozitive. Aici, publicul tinta pote sa-si exprime si nemultumirile. Daca aveti control asupra mesajelor postate, evitati sa le cenzurati, chiar daca nu va convin. Incercati sa veniti cu argumente logice prin care sa reusiti sa rasturnati conceptia negativa. Chiar si un schimb de replici putin mai agrsiv sau un conflict usor pot anima atmosfera si nu sunt neaparat rele. Nu puteti multumi pe toata lumea. Fiecare individ are propriul sistem de valori, propria natura, propira viziune.

Lady Gaga se dovedeste a fi un exemplu foarte bun de marketing. Arista face ce face si isi transforma melodiile, in adevarate furtuni virale. Ea a stabilit chiar si o premiera, reusind sa devina prima care a reusit sa adune un miliard de vizualizari pentru un videoclip postat pe YouTube. Reteta succesului brandului Lady Gaga pare una simpla, un mix intre nonconformism, vestimentatie cu un pronuntat caracter erotic, miscare scenica pe masura, dar si un mesaj care poate determina sentimente puternice in sufletul oricarui ascultator si privitor. Un element foarte important in tot acest mix a fost o campanie de comunicare foarte intensa cu fanii prin canalele disponibile in mediul online.

Notorietatea astfel castigata s-a facut simtita, bineinteles si la buzunar. Cu 11,5 milioane de albume vandute in doi ani, atat in format clasic cat si in format digital. La cea din urma categorie, artista s-a bucurat de un succes rasunator,  reusind sa devina bestseller in 2009, cu 15 milioane de melodii vandute.

Nu-i rau deloc, chiar deloc. Chiar daca nu gusta genul muzical promovat de Lady Gaga, specialistii in marketing si comunicare ar trebui sa studieze putin fenomenul. Cu siguranta ar putea identifica elemente pretioase care, adaptate, ii vor ajuta in activitatea lor profesionala.

Identificarea unei linii de actiune in ceea ce priveste promovarea si intarirea brandului Lady Gaga a fost realizata de catre Newcast Vivaki.  Astfel au fost identificate cinci etape, clasice, dar adaptate imaginii care se dorea sa fie promovata.

Poveste coerenta. Pentru a avea o poveste coerenta, trebuie, in primul rand, creat un personaj coerent care sa fie dirijat spre o linie de actiune consecventa.

Interactiunea cu fanii. Element foarte important. Fara fani nu exista personajul/artistul. Pentru a incuraja comunicarea cu acestia, continutul provocator, caracteristic brandului care se doreste a fi promovat reprezinta o carte care merita jucata.

Distribuirea continutului. Continutul reprezinta, astazi, cheia vizibilitatii si notorietatii online. Astfel o distributie constanta de continut relevant brandului prin canalele media online, dar si offline, nu face altceva decat sa aduca brandul in lumina reflectoarelor acolo unde acestea stralucesc.

Continut gratuit. Acest tip de continut are cele mai mari sanse de a deveni viral atat timp cat va straduiti sa-l creati in asa fel incat cei la care ajunge sa nu se poata abtine de la reactii, sa-l comenteze si sa-l distribuie prietenilor lor. Astfel reusiti sa aduceti brandul mai aproape de clientii potentiali, sa-i familiarizati cu ceea ce aveti de oferit sa-i faceti curiosi la ceea ce aveti de spus.

Dezvoltare durabila. Gasiti modalitati prin care sa sa creati parteneriate durabile in vederea intatririi brandului si care sa va aduca venituri pe termen lung.  Lady Gaga s-a implicat in actiuni caritabile, ajutand victimele cutremurului din Haiti. Ea a donat 100% din veniturile pentru o zi realizate de magazinul sau online pentru victimele dezastrului din Haiti.

Ce ne invata povestea de succes a brandului Lady Gaga?  Foarte simplu. Trebuie gasita reteta perfecta care sa atraga atentia si pastrarea cu sfintenie a acestei retete. Totusi, parca nu e chiar atat de simplu cum pare, nu?

Mai jos, puteti urmari un studiu de caz, in format video despre brandul Lady Gaga si succesul sau, realizat de NewcastVivaKi. Vizionare Placuta!

Mesajele transmise de companie ii construiesc imaginea, credibilitatea si starnesc reactii din partea publicului tinta. Elaborarea lor este o activitate foarte sensibila. Limba ne poate juca feste, de multe ori, iar cate o nuanta negativa ne mai poate scapa printre minunatele vorbe pe care le transmitem. Daca asa ceva se intampla, demersul de comunicare poate fi compromis pe veci si va trebui lucrat mult si bine pentru a sterge din constiinta publicului greseala facuta. Asa ca, ochii mari si atentie maxima! Vorba aia: “Maxim, am zis!”

Mesajele transmise determina pozitionarea companiei, reflecta valorile si trebuie sa se regaseasca in fiecare campanie de comunicare intreprinsa, altfel exista riscul de a deveni incoerent, starnind astfel reactii contradictorii si o bulversare generala. Nu  cred ca cineva si-ar putea dori sa provoace haos, politicienii sunt exclusi din aceasta discutie.

Cam ce ar trebui sa contina mesajele de marketing si cum ar trebui sa arate acesti “magneti” pentru atragerea de clienti noi, aveti ocazia sa descoperiti in cele ce urmeaza. Continuati cu incredere. Nu va lasati, ce a fost mai greu, a trecut.

• Comunicati clar, scurt si la obiect ceea ce va diferentiaza de concurenta. Purcedeti la o analiza SWOT pentru a va determina punctele tari si a le scoate in evidenta, iar slabiciunile sa le treceti intr-un con de umbra.
• Axati-va pe beneficiul pe care il aduceti clientilor, pe valoare pe care o oferiti in schimbul produsului sau serviciului pe care-l oferiti. Sigur nu sunteti singurul de piata cu o asemenea oferta, iar valoarea pe care o conferiti produsului/serviciului este elementul care stabileste diferenta intre dumneavoastra si concurenta.
• Nu ezitati sa interactionati cu publicul, solicitati feedback, oferiti feedback, adaptati-va strategia din mers in functie de reactiile primite.

Ce ati vazut la cele trei puncte de mai sus este cam ce ar trebui sa faceti. Buuun. Am bifat. Trecem mai departe la cum se poate poate face, sau la rubrica “how to” vorba englezului.  Scurt si la obiect, atunci cand va duceti in atelierul de mesterit mesaje corporate, ar trebui, pentru a usura munca sa aveti in cuget si-n simtiri, cateva intrebari:

• Cu ce va diferntiati de concurenta? Cazurile in care sa fiti primul pe piata sunt foarte rare, asa ca, incercati sa oferiti un plus de valoare produsului/serviciului pe care, cu atata entuziasm il vindeti.
• Ce prefera clientii dumneavoastra: preturi scazute, produse speciale si bune, punctualitate sau serviciile pre si post vanzare?
• Care sunt atuurile specifice care va diferntiataza de competitori? Identificati-le si scoateti-le in evidenta.
• Ce beneficii aduc produsele/serviciile pe care le oferiti?
• De ce clientii ar lua o decizie de cumparare care va este favorabila?

Pentru a gasi raspunsurile la aceste intrebari, plecati urechea, ascultati, inregistrati, analizati si actionati. Demarati niste sondaje de opinie pentru a simti pulsul pietii si adaptati measajle transmise la datele specifice pe care le aflati. Foarte important, un “must”, chiar ar fi sa evidentiati cat mai mult cu putinta beneficiile pe care produsul/serviciul oferit le aduce consumatorilor.